A Telenor torna seu atendimento ao cliente mais eficiente com um sistema de reconhecimento de emoções
A Telenor torna a operação de seu serviço de atendimento ao cliente por telefone mais eficiente com um sistema baseado em inteligência artificial, desenvolvido na Hungria e único internacionalmente, capaz de reconhecer palavras-chave e emoções separadamente.
Após um período de teste de quase meio ano, o serviço de atendimento ao cliente por telefone da Telenor na Hungria começou a usar o sistema de reconhecimento de fala e emoção totalmente desenvolvido na Hungria em uma operação ao vivo em setembro deste ano. O Voice Miner processa automaticamente todas as chamadas telefônicas para o atendimento ao cliente, abrindo caminhos completamente novos para eficiência, velocidade e garantia de qualidade do atendimento ao cliente. O sistema reconhece se palavras-chave importantes para a empresa são faladas na conversa, para que uma reclamação ou problema seja identificado com muito mais rapidez. Anteriormente, as conversas gravadas só podiam ser recuperadas de forma aleatória, enquanto o Voice Miner envia automaticamente relatórios de cada conversa telefônica para os colegas apropriados com base em parâmetros predefinidos. Graças ao acima exposto, a equipe de atendimento ao cliente da Telenor pode responder a um problema, solicitação ou pergunta quase imediatamente.
O sistema também é capaz de reconhecer emoções na fala de forma independente. Como resultado, é possível examinar, por exemplo, como o cliente reage ao que o representante do atendimento ao cliente disse. Os resultados e experiências são integrados pelos especialistas em garantia de qualidade da Telenor no treinamento e avaliação dos funcionários, melhorando continuamente a qualidade da gestão de clientes.
Paralelamente à introdução da utilização do sistema, a Telenor criou a posição de especialista Voice Miner no departamento de atendimento ao cliente através da aplicação, no âmbito da qual também reformou os processos de trabalho existentes. O método de treinamento de funcionários mudou e novas tarefas foram criadas em conexão com a manutenção do sistema, o desenvolvimento e o teste de vários métodos de consulta.
A tecnologia de reconhecimento de emoções que forma a base do sistema Voice Miner também é única internacionalmente. Com base nisso, Nextent Informatika desenvolveu a “irmã” do sistema, um aplicativo denominado Rank Miner, que é independente de idioma, permitindo assim sua utilização no exterior. A aquisição do mercado internacional também faz parte dos planos da Nextent Informatika, a partir da qual já estão em andamento as negociações para a aplicação do Rank Miner no exterior.
“A renomada equipe de pesquisa da fala húngara e da inteligência artificial, a Applied Intelligence Research Nonprofit Public Benefit Ltd., liderada pelo Dr. András Kocsor, também participou do desenvolvimento de tecnologias de mineração de dados e som. É por isso que se pode dizer que a criação desta tecnologia única é um dos grandes sucessos da inovação de TI húngara. Estamos orgulhosos de que o sistema tenha sido usado por um parceiro importante e aberto à inovação como a Telenor. Com base na experiência de colaboração, estamos, é claro, desenvolvendo continuamente nossa tecnologia de reconhecimento de voz e emoção, que pode fornecer a qualquer negócio de atendimento ao cliente por telefone uma vantagem competitiva significativa e pode ser aplicada com alta eficiência em áreas de negócios, como qualidade de atendimento ao cliente garantia, suporte de vendas e prevenção de migração de clientes e eficiência de CRM. Também é importante para as empresas que o Voice Miner esteja pronto para operar imediatamente, sem despesas caras e exija muito pouco servidor ”, acrescentou Attila Bódogh, Diretor de Inovação da Nextent Informatika Zrt.
fonte: Comunicado de imprensa
